Тележка

27 февраля 1992 года пожилая женщина Стелла Либек купила чашку кофе в “Макдональдсе” в городе Альбукерке, штат Нью-Мехико, США и попытавшись открыть крышку стакана, облила свои бедра и колени горячим кофе. Женщина получила ожоги третьей степени на 6% кожи и ожоги меньшей степени на более чем 16% кожи бедер. Попытка договориться с корпорацией мирно провалилась, корпорация предложила 800 долларов возмещения, тогда как расходы на лечение госпожи Либек составили порядка 20 000 долларов.

Суд признал корпорацию виновной в инциденте на 80%, женщину на 20% и обязал “МакДоналдс” выплатить $ 160 000 компенсации морального вреда и $ 2,7 млн. в качестве штрафных санкций.

Корпорация решение обжаловала и уже в апелляционном суде стороны пришли к соглашению, детали которого не разглашаются. Публично озвучивается, что сумма, реально оплаченная “МакДональдсом” была менее $ 600 000. Подробности о деле можно прочесть вот тут.

Этот случай, так называемое “дело о чашке кофе”, стал самым известным примером “потребительского экстремизма” - весьма противоречивого явления, о котором финансовые и бизнес круги по всей планете часто говорят, как о солидной статье убытков компаний.

Наверное, я немного удивлю своего читателя, но Россия считается страной с крайне высоким риском потребительского экстремизма. Специалисты по всему миру при озвучивании подобных выводов ссылаются на Федеральный Закон “О защите прав потребителей” от 07.02.1992 N 2300-1 (далее, сокращенно - “ЗОЗПП”) и говорят о крайней жесткости этого акта в отношении продавца. В интернете можно найти расхожее мнение о том, что этот закон много раз признавался международными экспертами, как лучший законодательный акт России и является самым лояльным к покупателю, наравне с аналогичным законом, действующим в США. Подтверждения этому мне найти не удалось.

Чем же этот закон так жесток с продавцом? Почему закон создан именно таким?

Давайте немного окунемся в историю создания закона и попробуем посмотреть на нынешний потребительский рынок, что называется, со стороны.

Как видно из даты принятия, ЗОЗПП вышел в переломный период. Советский союз уже погиб, но советская система власти еще существовала, ее разгромят через год, в 1993 году. В это переломное время вместо Государственной Думы реальную законодательную власть в стране осуществлял Верховный Совет РФ, состоявший из народных депутатов - бывших советских граждан с советским воспитанием и советским взглядом на мир.

Расстрел Дома Верховного Совета России 1993 год

Одной из основных причин противостояния 1993 года являлись коренные противоречия между позициями Верховного Совета РФ и Президентом РФ. Верховный совет РФ являлся консервативным органом власти, пытавшемся остановить стремительную либерализацию экономики и опасавшийся ее тотального развала. Президент РФ настаивал на проведении крайне либерального курса, так называемой “гайдаровщины”, которая быстро позволила бы сбросить с государства собственность путем проведения приватизации и открыть рынок для иностранных инвестиций.

В условиях, когда одобрение будущего закона дает орган консервативный, советский по духу, а подписывает его либеральный президент - закона могло и не выйти вовсе. Но конкретно этот акт был необходим, т.к. без урегулирования базовых принципов розничной торговли иностранные компании крайне неохотно внедрялись в страну и давили на российское правительство. Российский рынок был почти чистым клондайком, но ему нужны были хоть какие-то правила.

Потому закон приняли в том виде, в котором он, с некоторыми “ноу-хау”, существует и сейчас. Я, разумеется, немного упрощаю ситуацию, но общую идею - “ЗОЗПП - это результат противоречий в обществе времени его создания” - надеюсь, передать смог.

В основу ЗОЗПП положен принцип неравноправия участников взаимоотношений - любой продавец обладает заведомо большими возможностями и ресурсами, нежели покупатель - обычное физическое лицо. Во-первых, продавец занимается коммерческой деятельностью, а значит может позволить себе штат сотрудников, в том числе - для защиты своих интересов от государства и третьих лиц. Обычный покупатель такого, как правило, себе позволить не может. Во-вторых, поскольку продавец, зачастую, является посредником в цепочке “от изготовителя к покупателю” - в случае отсутствия четкого регулирования сфер ответственности в законе, покупатель обречен скитаться между посредниками в цепочке в поисках “крайнего”. В-третьих, цену за товар назначает, в конечном итоге, продавец - а это значит, что именно продавец знает, сколько товар стоит на самом деле. Логично предположить, что продавец знает откуда товар и какого он качества. Покупатель в данной ситуации самостоятельно не узнает о товаре ничего. Наконец, в распоряжении продавца находится возможность манипулировать мнением покупателя при помощи рекламы, акций, скидок и прочих маркетинговых инструментов.

Именно из сути ЗОЗПП и родилась знаменитая крылатая фраза “покупатель всегда прав!”. Да, она ироничная, да она наивная и зачастую не соотвествует действительности. Но она есть. И есть закон, который так не любят продавцы.

Я напомню тем, кто не сталкивался или не помнит, основные положения ЗОЗПП:

  1. продавец обязан передать покупателю товар (выполнить работу, оказать услугу) надлежащего качества. Качество опредляется либо в договоре, либо путем аналогии (товар (работа, услуга) “соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется”) (ст.4 ЗОЗПП);
  2. изготовитель обязан устанавливать для товаров срок службы, продажа продавцом товара с истекшим сроком службы запрещается (Ст.5 ЗОЗПП). Изготовитель обязан обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара в течение установленного срока службы (ст.6 ЗОЗПП);
  3. потребителю продавцом и исполнителем гарантируются: а) безопасность товара (работы, услуги); б) доступ к информации об изготовителе(исполнителе, продавце) и о самом товаре в объеме, установленном ЗОЗПП; в) судебная и досудебная защита прав, контроль за исполнением ЗОЗПП предпринимателями со стороны государства;
  4. в случае продажи товара ненадлежащего качества продавец обязан по выбору покупателя устранить недостатки товара, заменить товар на товар той же марки/другой марки с аналогичными свойствами или уменьшить стоимость товара соразмерно недостатку. Причем эти случаи прописаны детально и четко, у продавца отнимается возможность “урезать расходы” за счет замены товара на аналог худшего качества (ст. 18-21 ЗОЗПП); отдельно прописаны условия о сроках передачи товара и условия об ответственности за нарушение сроков - 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки.
  5. в случае выполнения работ (оказания услуг) с нарушением условия о качестве, исполнитель обязан по выбору покупателя устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги), уменьшить цену работы (услуги), безвозмедно изготовить другую вещь либо повторно выполнить работу (оказать услугу), возместить убытки покупателя, связанные с устранением недостатка работы (услуги). Аналогично п.4) существует ответственность и за нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги).

Я очередной раз читаю эти основные положения закона и думаю - в чем тут беда? Где тут возможность для явления “потребительского экстремизма”? Почему предприниматели говорят, что виноват в этом явлении именно закон? По интернету гуляет список “грехов” потребительских экстремистов, который четче всего отражен в статье об этом термине в Википедии:

По мнению некоторых экспертов, по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий:

  • действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
  • злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
  • недобросовестное поведение потребителей;
  • умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

С некоей конркетикой уровня “что конкретно не так в законе” есть некоторая заминка, все авторитетные мнения не содержат конкретики, только отсылки на этот список и жалобы на убытки. Например, Александр Александрович Аузан (ссылка на статью об этом человеке в Википедии,в СМИ его называют одним из разработчиков ЗОЗПП ) в своем интервью газете “Труд” еще в 2012м году сказал буквально следующее:

“Он (“ЗОЗПП”,- прим.мое) был хорош, но некоторые вещи нужно было редактировать в течение этих 20 лет быстрее. Например, в 1992 году темп инфляции составлял около 1000% годовых, и 3% в день за исполнение просрочки по займу выглядели справедливо. А при 20-процентной инфляции — уже нет.”

Что же касается закона конкретно, по всем его основным положениям можно увидеть, что возможности “экстремизма” перекрыты довольно жестко.

Требования уровня знаменитого “дела о чашке кофе” в российской правовой системе пока еще очень редки. И даже в случае, если человек решится на такое, его требования натолкнутся на суровую реальность. Судьи очень редко взыскивают моральный вред в существенных суммах, в среднем по Москве Фемида раскошеливает виновную сторону не более чем на 20 000 рублей, в Московской области и далее по РФ - и того меньше. Просрочки исполнения обязательств и прочие санкции определены законом четко и как ни крути, являются де-факто нарушением прав потребителя. Никто же не кричит о том, что потерпевший, требующий срока вору, обнесшему его квартиру - собственнический экстремист, верно? Просрочка передачи товара по договору купли-продажи, те самые 0,5%, в итоговой сумме не могут превышать сумму предоплаты за товар (ст.18 ЗОЗПП).

Предпринимательская деятельность - это деятельность в целях извлечения прибыли. Т.е. увеличения количества денег, их добывания или зарабатывания. Предприниматель производит некоторые действия и из получает за эти действия благ больше, чем вложил. Разница, извлекаемая из наценки, ужимания заработных плат, махинаций с ценами, сроками и контрагентами и приводит к конечной цели - прибыли.

Аристотель говорил вслед за Эмпедоклом: “Ничто не может произойти из ничего, и никак не может то, что есть, уничтожиться”. В современном виде это утверждение переросло в закон сохранения массы в физике. Прибыль не возникает из ниоткуда, это деньги, которые отдали продавцу покупатели сверх стоимости товара.

Термин “потребительский экстремизм” - это вполне осознанный термин, имеющий конкретные цели. Решение “экстремисткого” вопроса в пользу продавца реально может привести к увеличению прибыли и уменьшению убытков компании. Вопрос в том, что будет с обычным потребителем и его правами после решения вопроса о “потребительских экстремистах” в законе.

Ведь потребительские отношения - это деревянная доска переброшенная через камень, самые простые качели. Кто-то наверху, кто-то внизу. Может быть, все-таки есть смысл оставить ближе к верху покупателя? Ведь если опустить его ниже продавца - продавец своей тяжестью просто раздавит обычных граждан, по недомыслию решивших что-нибудь купить за деньги.

P.S.: Уже после написания заметки я, в поисках работы, набрел на вот такую вакансию юриста в крупном интернет-магазине. Среди обязанностей первой значится:

Разработка политик и стандартов в области защиты прав потребителей и борьбы с потребительским экстремизмом

Интересно, с чем или с кем планирует бороться эта розничная сеть, если потребительского экстремизма у нас практически не существует? Что понимает под этим термином?